不人道的人都是来访者，张嘴。我们见面又笑了。之后，Mosiliang来到了所有客人。你能更好地对待他们吗？ -谈谈民营医院客户服务理念的更新。最近，我应邀到该省的一家私立医院进行研究，并与该医院的许多医学骨干以及中高级管理人员进行了讨论。每个人的问题焦点是如何排干和改善医院的经营成果。在论坛前与老板进行交流时，老板的重点是如何改善客户服务以及如何调动员工的积极性。显然，大多数医疗骨干和管理人员并没有深刻理解老板的良好意图，而是纠缠于医院运营的当前状况，努力寻找解决瓶颈的方法。实际上，从管理的角度来看，老板提出的两个问题实际上是一个客户服务问题，一个内部客户和一个外部客户。只有做好内部客户服务，才有可能做好外部客户服务。但是，除了客户服务主管和老板之外，整个座谈会很少谈论内部和外部客户的服务问题。在讨论开始时，作者坚决反对。第一提问者是某个部门的护士长。我觉得我几乎把我当作面试官，而不是邀请我去医院做管理研究，诊断和咨询甚至彼此的老师。纠缠结束时，我变得情绪激动。我觉得自己被逼到了一个角落。我有点不高兴地问：“我今天是医院的顾客吗？您能给我更好的待遇吗？”当然，护士长和作者交流也证实了这句老话：“如果你不吵架，你彼此不认识。。。”，后来仍然很友好。得益于有关温度和色谱柱的研究座谈会，作者讨论了有关更新服务概念的一些观点。在服务伦理优先调查中，几位护士长都提出了如何“引流”（增加患者）的问题。实际上，排水已经成为一个问题，其原因可以从服务道德建设中找到。首先，如何减少患者花费。不管是哪种患者，即使他有钱，他也希望花费更少（相对于医疗价值）。这似乎与大多数私立医院的业务目标背道而驰。但是，根据辩证唯物主义，只有当患者对花更少的钱感到满意时，他们才能吸引更多的患者。随着患者的增加，医院的引流或手术会没有很好的财务支持吗？其次，重视符合需求的医疗保健。有价值的药物是否符合需求，一个简单的诊断模型就是患者医疗费用的正态分布曲线。如果患者的支出没有正常分配，
这要么是一种万能的治疗方法，而且患者的经历可能会给人以过度治疗的印象。第三，礼貌和谦卑无奈。这项调查的作者是由在医院工作的一位高级执行朋友推荐的，并应医院的邀请而免费赠送。提交人两次进出医院。除了作者的朋友，市场经理和客户服务主管之外，我没有其他人认为作者是客户。许多人和地方的明显不敬也可以算作一，二或三。第四，每个人都可以秉承学习心态。为患者服务，必须有学习的态度。学习不仅是向其他医务人员或管理人员学习，更重要的是，向患者学习。因为如果您不向患者学习，就无法完全掌握患者的生物心理医学信息；如果您不向患者学习，就无法理解他们的内心深处需求。为什么中华民族形成了好客的传统。在古代交通不便，信息不畅的时代，客人来访意味着信息的收集，这将带来关于外界的新故事，从而丰富我们的生活和知识，因此“远方有朋友这是一个美好的时光！”专注于服务目标对客户而言更好，对个人而言更容易实现，但是对于医院系统而言，做到这一点并不容易，我们如何安心为患者提供更好的服务需要科学的设计和管理。找出核心业务，现在基本医疗已经成为全民医疗保险，市场环境下的基本医疗服务已经同质化，患者对医院的个性化服务不会有太多独特的感受，私家医院的核心业务不能停留在基本业务上医疗，但必须重新转移到特殊医疗和全民保健，只有做好特殊医疗和全民保健，患者才会有更好的服务经验；其次，服务对象首先是医生。良好的医生服务可以改善患者的服务，现代医院与传统专业医院的不同之处在于通知医院。平台医院为医生和患者提供平等服务，该医院由医生代表。在私家医院中，医生首先是客户，然后会有病人作为客户。医院为医生周围的患者提供服务。按照这种逻辑，为患者服务变得简单。此时，医生是医疗服务的领导者，他们对患者的服务负全责，而不是客户服务部门。第三，多元化的专科医疗服务。
这本身就是多种服务模型的内部化。同时，专科医院不仅应服务于疾病或患者，还应服务于专门从事该疾病的人和整个家庭。基于适当的医疗技术应用模型，有必要能够解决与专科疾病相关的健康诊断和治疗问题，而不仅仅是专科疾病本身的问题。从构建多服务模式的角度来看，必须有针对特定疾病和健康问题的一般医疗服务和基本诊断和治疗。第四，服务产品是串联的。当前的医疗保险基本医疗已成为民营医院最重要的排水措施。基本医疗服务产品不是为患者提供的最终服务产品。相反，应根据不同医疗方法的不同需求设计一系列新的服务产品来支持基本医疗服务。读者有被服务感动的感觉。排水思想并不严格。私家医院的患者人数正在增加，并且不得违反医疗法。对于已经运营多年的医院，引流必须依靠质量，口碑和新技术的应用。排泄医疗的最佳方法是打雪仗式营销，这种营销以内部营销为基础，以提供优质的服务为前提，并以医院文化为高度，而不是依靠昂贵的广告，同行推荐和其他普通的营销方式快又快。新技术的应用是在医院本身，即不断扩大技术的引进和设计。对于中小型私立医院，新技术必须基于合适的医疗技术，而高精度技术的引入对客户服务的影响不大。我曾经与一个有婚姻问题的访客交流，问他为什么妻子遇到家庭困难时，他的综合楼会崩溃，以及他是否比以前把妻子当作丈夫对待的情况更糟。尽管丈夫对妻子仍然很好，但是许多妻子只会将自己与过去进行比较，而不会将自己的当前状况与他人进行比较。也就是说，比较的时间过程，而不是空间状态。私家医院的客户服务通常是这种情况。私家医院的服务做得很好，但客户对服务的要求也在日益增加。只有我们做得更好，客户才会密切关注我们，否则他们会离开我们。也许这就是一些私人医院“引流”成为痛点的重要原因？作者简介：马恩祥，毕业于复旦大学（原上海医科大学），是国内首批卫生管理学士之一，卫生教育副高级职称，公共卫生医师，国家二级心理咨询师。从事医学教育，医学行政管理，医院职业管理和心理咨询工作。特别